KLIENT

TK Infinity Group

Macro

Itaxi

ROLA W PROJEKCIE

Product Designer

POTRZEBA KLIENTA

Zaprojektowanie platformy sprzedaży produktów spożywczych za pośrednictwem internetu bez konieczności posiadania magazynów, transportu i systemu dostaw.

Potrzeby były w sumie dwie. Pierwsza postawienie takiej platformy bardzo szybko i testowaniu na żywym organizmie jak działa. Druga to w przypadku potencjału rozwój i wdrożenie pełnej strategii User Expierence w ten produkt.

KONTEKST PROBLEMU

Marzec 2020 zaczęła się pandemia COVID19 i lockdown w Polsce. Ludzie są przerażeni z półek sklepowych znikają najpotrzebniejsze produkty. Nagle rośnie zapotrzebowanie na szybkie zakupy spożywcze przez internet. Terminy dostawy w popularnych sklepach internetowych, FRISCO, AUCHAN, TESCO to prawie 3-4 tygodnie. Okazuje się, że większość dużych sieci handlowych w ogóle nie posiada sklepów internetowych. Klient zwrócił się potrzebą zaprojektowanie takiego sklepu z kilkoma tysiącami produktów w 14 dni. Czas naglił gdyż jak grzyby po deszczu powstawały sklepy spożywcze, bazarki rolnika, delikatesy i inne podobne twory. Klient zagwarantował dostawy produktów do klienta w 24 GODZINY. Zakupy mieli realizować kierowcy ITAXI w sieciach marki Careffour Express.

PRZED PROJEKTEM

Klient przed pandemią nie zajmował się e-commerce zatem jego wiedza w tym temacie była ograniczona i powielana z innych działających już sklepów. Klient na szybko organizował wszystko od zera zespół callcenter, pracowników, obsługi BOK, programistów czy osoby od promocji i social mediów. Trzeba było bardzo go przekonywać do zorientowania na użytkownika a i tak nie dało się uniknąć błędów na stronie sklepu.

DZIAŁANIA USER EXPIERENCE CZĘŚĆ 1

Tutaj w początkowej fazie projektu trzeba było zastosować szybkie MVP. Zrobiliśmy szybko produkt z minimalnymi funkcjonalnościami, w pełni działający i sprawdzamy czy zarabia. W tamtym czasie stworzenie produktu oferującego dostawę w 24 godziny od momentu złożenia zamówienia było strzałem w dziesiątkę. Cała komunikacja, nazwa, logo było ukierunkowane pod tą usługę. Ryzykiem największym był brak produktów zamawianych przez platformę gdyż stany magazynowe nie były zschynhronizowane ze stanem faktycznym sklepów.

Spotkanie online z inwestorami nakreśliło mi wizje opłacalności tego projektu i pozwoliło ustalić harmonogramy i wstępne wymagania. Trzeba było bardzo przekonywać klienta do User Expierence i jak ważna jest ścieżka klienta zakupowego, co na początku nie do końca się udało.

Szybka analiza e-commerce spożywczych pozwoliła mi spojrzeć na tą część e-commerce. Patrzyłem także na części dotyczące reklamacji i zwrotów. Bo tu widziałem największe zagrożenie. Po badaniach tylko potwierdziła się moja hipoteza.

Mini wywiady oraz szybkie ankiety na portalach społecznościowych oraz wśród znajomych pozwoliły na stworzenie potrzeb najpotrzebniejszych i najczęściej kupowanych produktów w tym okresie.

Szybko stworzyłem persony. W tym czasie oprócz dzieci każdy potencjalnie był klientem takiego sklepu online. W okresie pandemii szybka dostawa była na wagą złota.

Użyłem też Value Proposition Canvas powiększając wiedzę na temat potrzeb użytkowników.

W pierwszej fazie szybko zostało zastosowane MVP. Póżniej się okazało, że bardziej wnikliwe badania lepiej pokażą potrzeby uźytkowników.

Przygotowałem w pełni działający prototyp strony. Sklep został wdrożony na systemie Prestashop, co niestety ma swoje plusy i minusy w implementacji.

Dopiero po 2 miesiącach działaniach sklepu można było przeprowadzić dłuższe badania badania w formie 45 minutowych wywiadów i prześledzeniu ścieżek użytkowników.

DZIAŁANIA USER EXPIERENCE CZĘŚĆ 2

Tym razem oprócz strategii UX zmienił się również model biznesowy. Została podpisana umowa z siecią Macro na korzystanie i zsynchronizowanie bazy sklepu internetowego z ich asortymentem. Dzięki temu można było wyeliminować negatywne doświadczenia użytkownika związane z wymianą towaru, zwrotu środków za braki zakupowe ale co najważniejsze uzyskanie konkurencyjnych cen.

To był też moment nad pochyleniem się bardziej nad ścieżkami użytkowników i ich poprawą. Przy migracji danych Macro trzeba było tylko uważać na kategorię i rodzaje produktów, które w tej sieci były skierowane bardziej do firm i działalności gospodarczych, a to zupełnie inny użytkownik. Również kwestia dostawy stała jeszcze bardziej atrakcyjna gdyż oferuje obecnie dostawę zakupów tego samego dnia co jest absolutnym hitem na rynku spożywczego e-commerce.

Daliśmy sobie więcej czasu na naprawę popełnionych błędów i stworzenie nowego lepszego produktu opartego na nowym modelu biznesowym. Klient dał się przekonać do poprawy User Expierence i zbadaniu potrzeb użytkowników jego sklepu.

Duże sieci w tym czasie stworzyły swoje platformy e-commerce więc trzeba było znowu przeanalizować nowych graczy i ich ofertę. Skupiłem sie tylko na sklepach internetowych typu FRISCO ale także na dużych sieciach, które w tym czasie otworzyły swoje e-comerce.

Można było przeprowadzić wywiady pogłębione z 20 osobami aby dowiedzieć się jak użytkują naszą platformę i jakie mają odczucia.

Położyliśmy nacisk na zbadanie ścieżki zakupowej ale też na reklamacje, zwroty i wymiany bo tu wyszło z badań najwięcej problemów i niezadowolenia.

Zaczeliśmy pracować z nową firmą programistyczną, które miała większą empatię dla użytkownika i bardziej rozumiała nasze propozycje oraz lepiej się komunikowała z zespołem.

Architektura treści również przeszła zmianę i została skierowana w stronę promocji i atrakcyjnych cen. Same kategorie wyszły nam z badań i w sumie potwierdziły nasze hipotezy i strukturę pierwszej odsłony sklepu.

Bardziej pochyliłem się na rozpisaniu User Flow na szczególnie na reklamację, zwroty towarów, zwroty płatności żeby nic ponownie zaskoczyło użytkownika.

Nowe MVP było bardziej rozbudowane i uzupełniało braki z poprzedniego działania.

Scenariusze testowe były skierowane na zadania związane ze zwrotami, reklamacjami ale też z nowymi punktami lojalnościowymi czy stosowaniem towarów zastępczych.

W planach kolejna sesja badań z użytkownikami w celu walidacji wprowadzonych zmian. To moment kiedy na spokojnie można udoskonalać ścieżki i ogólny User Expierence.

ZREALIZOWANE CEL PROJEKTU

Z badań z użytkownikami wyszło, że klienci obecnie potrzebują świeżych produktów w atrakcyjnej cenie i szybką, bezpieczną dostawą. Mile widziane są programy lojalnościowe i zniżki oraz promocje. Ważny też okazał się bezproblemowy zwrot towarów.

Klient dzięki działaniom UX zmienił całą strategię biznesową i strategię User Expierence. Podpisał umowę z siecią Macro na możliwość korzystania z pełnego asortymentu wraz z połączeniem z bazą danych. Promocyjna oferta oraz produkty last minute z możliwością dostawy tego samego dnia pozytywnie wpłynie na doświadczenie użytkownika. Użytkownicy indywidualni będą mieć dostęp do asortymentu do tej pory zarezerwowanego dla klienta biznesowego. Poprawienie czarnych punktów na mapie zwrotów i reklamacji jeszcze bardziej zwiększy zadowolenie użytkowników.

1

Użyteczny, przejrzysty, nowoczesny i czytelny interfejs użytkownika.

2

Architektura treści zaprojektowana pod użytkownika. Kategorie produktów, promocje, zwroty itd.

3

Dostawa produktów tego samego dnia i wyświetlanie komunikatów o najbliższej dostawie.

4

Wprowadzenie grywalizacji i zbierania punktów lojalnościowych, które można wymienić na złotówki.

5

Kategoria produktów w promocyjnej cenie. Korzystanie z promocji przez klientów indywidualnych.

6

Zakładka produktów last minute. Codziennie pojawiają się produkty w super cenie, które są pełnowartościowe ale mają krótki termin przydatności.

7

Wygodny dla użytkownika system zbierania punktów i wymiana ich na złotówki podczas ścieżki zakupowej. Jasne komunikaty zasad i realizacji.

8

Możliwość szybkich zwrotów towarów i szybkich zwrotów środków na konto użytkownika.

9

Przygotowanie całej grafiki sklepu, onboardingu, banerów, newsletterów, gazetek promocyjnych. 

10

Atrakcyjny dobór zdjęć poszczególnych kategorii odzwierciedlający wysoką jakość i świeżość produktów.

Sklep początkowo działał perfekcyjnie. Duża ilość koszyków zakupowych między 1000 a 1500 zł, spory ruch na stronie i w mediach społecznościowych. Jednak po jakimś czasie konkurencja przyśpieszyła dostawy i biznes przy dużych nakładach na reklamę przestał być opłacalny. To był moment kiedy klient zawiesił sklep chcąc przeanalizować model biznesowy i doświadczenia użytkownika korzystającego z ich sklepu. Dzięki skierowaniu swojej uwagi na użytkownika klient zarabia obecnie na swoim biznesie i dalej próbuje rozwijać ten produkt cyfrowy.