© 2021 MAREK DEMKO - SENIOR USER EXPIERENCE DESIGNER
Menu
Marzec 2020 zaczęła się pandemia COVID19 i lockdown w Polsce. Ludzie są przerażeni z półek sklepowych znikają najpotrzebniejsze produkty. Nagle rośnie zapotrzebowanie na szybkie zakupy spożywcze przez internet. Terminy dostawy w popularnych sklepach internetowych, FRISCO, AUCHAN, TESCO to prawie 3-4 tygodnie. Okazuje się, że większość dużych sieci handlowych w ogóle nie posiada sklepów internetowych. Klient zwrócił się potrzebą zaprojektowanie takiego sklepu z kilkoma tysiącami produktów w 14 dni. Czas naglił gdyż jak grzyby po deszczu powstawały sklepy spożywcze, bazarki rolnika, delikatesy i inne podobne twory. Klient zagwarantował dostawy produktów do klienta w 24 GODZINY. Zakupy mieli realizować kierowcy ITAXI w sieciach marki Careffour Express.
Klient przed pandemią nie zajmował się e-commerce zatem jego wiedza w tym temacie była ograniczona i powielana z innych działających już sklepów. Klient na szybko organizował wszystko od zera zespół callcenter, pracowników, obsługi BOK, programistów czy osoby od promocji i social mediów. Trzeba było bardzo go przekonywać do zorientowania na użytkownika a i tak nie dało się uniknąć błędów na stronie sklepu.
Spotkanie online z inwestorami nakreśliło mi wizje opłacalności tego projektu i pozwoliło ustalić harmonogramy i wstępne wymagania. Trzeba było bardzo przekonywać klienta do User Expierence i jak ważna jest ścieżka klienta zakupowego, co na początku nie do końca się udało.
Szybka analiza e-commerce spożywczych pozwoliła mi spojrzeć na tą część e-commerce. Patrzyłem także na części dotyczące reklamacji i zwrotów. Bo tu widziałem największe zagrożenie. Po badaniach tylko potwierdziła się moja hipoteza.
Mini wywiady oraz szybkie ankiety na portalach społecznościowych oraz wśród znajomych pozwoliły na stworzenie potrzeb najpotrzebniejszych i najczęściej kupowanych produktów w tym okresie.
Szybko stworzyłem persony. W tym czasie oprócz dzieci każdy potencjalnie był klientem takiego sklepu online. W okresie pandemii szybka dostawa była na wagą złota.
Użyłem też Value Proposition Canvas powiększając wiedzę na temat potrzeb użytkowników.
W pierwszej fazie szybko zostało zastosowane MVP. Póżniej się okazało, że bardziej wnikliwe badania lepiej pokażą potrzeby uźytkowników.
Przygotowałem w pełni działający prototyp strony. Sklep został wdrożony na systemie Prestashop, co niestety ma swoje plusy i minusy w implementacji.
Dopiero po 2 miesiącach działaniach sklepu można było przeprowadzić dłuższe badania badania w formie 45 minutowych wywiadów i prześledzeniu ścieżek użytkowników.
Daliśmy sobie więcej czasu na naprawę popełnionych błędów i stworzenie nowego lepszego produktu opartego na nowym modelu biznesowym. Klient dał się przekonać do poprawy User Expierence i zbadaniu potrzeb użytkowników jego sklepu.
Duże sieci w tym czasie stworzyły swoje platformy e-commerce więc trzeba było znowu przeanalizować nowych graczy i ich ofertę. Skupiłem sie tylko na sklepach internetowych typu FRISCO ale także na dużych sieciach, które w tym czasie otworzyły swoje e-comerce.
Można było przeprowadzić wywiady pogłębione z 20 osobami aby dowiedzieć się jak użytkują naszą platformę i jakie mają odczucia.
Położyliśmy nacisk na zbadanie ścieżki zakupowej ale też na reklamacje, zwroty i wymiany bo tu wyszło z badań najwięcej problemów i niezadowolenia.
Zaczeliśmy pracować z nową firmą programistyczną, które miała większą empatię dla użytkownika i bardziej rozumiała nasze propozycje oraz lepiej się komunikowała z zespołem.
Architektura treści również przeszła zmianę i została skierowana w stronę promocji i atrakcyjnych cen. Same kategorie wyszły nam z badań i w sumie potwierdziły nasze hipotezy i strukturę pierwszej odsłony sklepu.
Bardziej pochyliłem się na rozpisaniu User Flow na szczególnie na reklamację, zwroty towarów, zwroty płatności żeby nic ponownie zaskoczyło użytkownika.
Nowe MVP było bardziej rozbudowane i uzupełniało braki z poprzedniego działania.
Scenariusze testowe były skierowane na zadania związane ze zwrotami, reklamacjami ale też z nowymi punktami lojalnościowymi czy stosowaniem towarów zastępczych.
W planach kolejna sesja badań z użytkownikami w celu walidacji wprowadzonych zmian. To moment kiedy na spokojnie można udoskonalać ścieżki i ogólny User Expierence.
Użyteczny, przejrzysty, nowoczesny i czytelny interfejs użytkownika.
Architektura treści zaprojektowana pod użytkownika. Kategorie produktów, promocje, zwroty itd.
Dostawa produktów tego samego dnia i wyświetlanie komunikatów o najbliższej dostawie.
Wprowadzenie grywalizacji i zbierania punktów lojalnościowych, które można wymienić na złotówki.
Kategoria produktów w promocyjnej cenie. Korzystanie z promocji przez klientów indywidualnych.
Zakładka produktów last minute. Codziennie pojawiają się produkty w super cenie, które są pełnowartościowe ale mają krótki termin przydatności.
Wygodny dla użytkownika system zbierania punktów i wymiana ich na złotówki podczas ścieżki zakupowej. Jasne komunikaty zasad i realizacji.
Możliwość szybkich zwrotów towarów i szybkich zwrotów środków na konto użytkownika.
Przygotowanie całej grafiki sklepu, onboardingu, banerów, newsletterów, gazetek promocyjnych.
Atrakcyjny dobór zdjęć poszczególnych kategorii odzwierciedlający wysoką jakość i świeżość produktów.
© 2021 MAREK DEMKO - SENIOR USER EXPIERENCE DESIGNER